In Zeiten knapper Werbebudgets und Auftragsrückgänge entdecken viele Unternehmen ihre Kunden wieder. Diese befinden sich „virtuell“ in irgendeiner Datenbank oder ERP- Software und waren lange vergessen. In Boomzeiten setzen die allermeisten Unternehmen auf Neu-Akquise. Neue Aufträge, neue Kunden, mehr Umsatz. Doch wenn diese ausbleiben, werden die vorhandenen „Schätze“ wieder aktiviert. „Wir haben da ein neues Release unserer Software. Sie haben doch vor drei Jahren unser Produkt xy erworben, hätten Sie nicht Interesse?“ ertönt es durch die Headsets der Call-Center-Agents. Plötzlich wird viel Engagement in die Wiederbelebung vorhandener Kunden gesteckt. Doch das wäre alles gar nicht notwendig, wenn man die Bestandskunden pflegen und „bei der Stange“ halten würde. Denn Kunden sind zunächst einmal höchst loyal – solange man sie pflegt, ernst nimmt und aktiv einbindet. Erst wenn man sie vergisst, werden sie unzufrieden und wandern ab. Die neue Ära des Web 2.0 hat insofern einige Spielregeln für Unternehmen und Konsumenten verändert, dass sich die Machtverhältnisse verschoben haben und die Kommunikationskanäle verändert haben. Hinsichtlich der Kundenkommunikation – zum Zwecke der Kundenbindung – haben sich einige neue und interessante Möglichkeiten ergeben, die nachfolgend erläutert werden sollen.
Es sind Begriffe wie Blogs, Communities und Microblogging, Namen wie youtube, Facebook XING und Twitter, die das Web 2.0 prägen. Immer geht es um Kommunikation untereinander, um vernetzen, um teilen, diskutieren, bewerten. Warum also nicht diese neue Welt der Kommunikation für das eigene Unternehmen nutzen.
Den Kunden einbinden
Dazu müssen die Unternehmen den Kunden aktiv in ihre Kommunikation einbinden. Früher war die Kommunikation einseitig – vom Unternehmen zum Konsumenten. Plakate, Banner, TV-Spots – alles richtet sich an den Kunden, er kann aber nicht antworten. Im sogenannten Social Media Marketing wird der Kunde zum Aktivposten. Er kann antworten, fragen, diskutieren, bewerten, empfehlen und teilen. Das gefällt dem mündigen Kunden, die Kommunikation mit seinem Hersteller wird zum Erlebnis. Er hat Freude am Unternehmen und wird nicht abwandern.
Corporate Blogs – Kundenkommunikation in beide Richtungen
Blogs sind Kult geworden im Web 2.0. Immer mehr Unternehmen starten neue „Corporate Blogs“. Dabei werden den Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Eines der Hauptcharakteristika von Weblogs ist die Kommentarfunktion. Über diese Funktion können die Besucher Tipps austauschen, Kritik üben und mit dem Unternehmen bzw. dessen Mitarbeitern diskutieren. Weitere Funktionen wie Social Bookmarking, automatische Vernetzung mit anderen Beiträgen durch sogenannte Track- oder Pingbacks, RSS-Feeds für das moderne News-Abo und Empfehlungsfunktionen machen ein Weblog zum idealen Instrument für die Kundenkommunikation und -bindung. Denn wird das Blog gut geführt, kommt der Kunde gerne wieder und wird damit enger das Unternehmen gebunden.
Für die Unternehmen bieten Corporate Blogs aber nicht nur die Chance, in eine neue Ära der Kundenkommunikation und -bindung zu treten, sondern auch die Möglichkeit, für einen bestimmten Bereich einen gehobenen Expertenstatus zu etablieren. Wer bloggt, hebt sich von der Masse ab, wird bekannt und im Internet besser gefunden. Und ein Vorteil von Blogs. darf nicht vergessen werden: Suchmaschinen lieben sie.
Soziale Netzwerke – Mitarbeiter treffen auf Kunden und Interessenten
Das Web 2.0 wird auch gerne als „Social Web“ bezeichnet, weil mit ihm eine soziale Komponenten Einzug gehalten hat. Diese Komponenten spiegeln sich schon in den Weblogs wieder, bei denen bewertet, kommentiert und diskutiert wird. Viel stärker findet sich diese Komponenten aber in den „Sozialen Netzwerken“ wieder. Auf Plattformen wie StudiVZ, Facebook, myspace, LinkedIn und XING versammeln sich Menschen mit gleichen Interessen. Diese können wiederum ganz unterschiedlich sein – Job, Ausbildung, Schule, Herkunft, Interessen und Hobbies. Für Unternehmen in Deutschland ist vor allem die Business- Netzwerk Plattform XING interessant. Bei XING sind über 7 Millionen Mitglieder zusammen gekommen, die beruflich neue Kontakte suchen – oder einen Job. Als Unternehmen kann man sich hier präsentieren, aktiv auf Kundensuche gehen und vorhandene Kunden in das eigene Netzwerk einbinden. Große Unternehmen gründen eigene Gruppen in XING, in denen diskutiert, eingeladen und informiert wird. Kunden sind gerne willkommen.
Das ist dann schon der erste Schritt zur Gründung einer eigenen Community. Mit Hilfe von Softwarewerkzeugen ist es heute kein Problem, eine eigene Community – rein technisch – aufzusetzen. Diese dann mit Leben zu füllen, ist allerdings schwieriger. Schafft man als Unternehmen aber, eine eigene Community im Web 2.0 zu etablieren, hat man einen hohen Grad an Kundenbindung und einen direkten Draht zum Kunden erreicht.
Twitter – Kundebindung mit 140 Zeichen – sekundenschnell und in Echtzeit
Twitter ist ein Phänomen. Der kostenlose Dienst, mit dem man kleine Textnachrichten mit bis zu 140 Zeichen versenden und empfangen kann, hat sich nicht nur in den USA, sondern auch in Europa zum echten Corporate Communication Instrument entwickelt. Zugegeben, Twitter wird von sehr vielen Experten belächelt, gar kritisiert. Und es ist auch nicht für jedes Unternehmen geeignet. Doch hat ein Unternehmen Kunden, die sehr Internet-affin sind sowie selbst eine aktive und intakte Webseite, kann Twitter zur Kundenbindung beitragen. Twitter ist ein schnelles Informationsinstrument, man kann sogar sagen ein Informationsnetzwerk. Ein Unternehmen, das regelmäßig etwas seinen Kunden mitzuteilen hat, kann Twitter nutzen, um dies schnell und direkt – wenn möglich mit Link – tun. Ein Software-Upgrade, ein neues Release, eine Serverwartung, ein neues Angebot, Super- Schnäppchen-Wochen, die Liste der Mitteilungen ist dann unendlich. Der Kunde wird quasi in Echtzeit informiert und damit gebunden.
Fazit
Mit den neuen Social Media Instrumenten können Unternehmen einen höheren Grad an Kundenbindung und -loyalität bei geringem finanziellen Einsatz erzielen. Lediglich der zeitliche Einsatz und die emotionale Bereitschaft, bestehende Kunden zu behalten, müssen stimmen.
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